talkatalka, z własnego doświadczenia podpowiem, że mocno pomaga często próba postawienia gościa w odwrotnej sytuacji, oczywiście nie dosłownie (on mi zrobił przykrość to ja jemu tak zrobię), ale w rozmowie, tak, aby spróbował to sobie wyobrazić. I odwrotnie, często warto spróbować spojrzeć na sprawę z jego perspektywy.
Wymaga to niestety dużej woli współpracy, ale często pomaga.